北京市平谷区打造放心消费环境助力文明城区创建-北京政企信息-政公网

　　据悉，消费纠纷店内和解机制是平谷放心消费创建活动的一部分。目前全区已有76家企业作出承诺，涉及大型商超、餐饮业、电器零售、电商等多个行业，类似服装鞋服更换、家电维修、小额纠纷先行赔付等，商家店内就能解决。

　　在区市场监管局的指导下，承诺企业全部建立和落实了首问接待制度、首问登记制度、首问承诺制度、消费纠纷快速和解制度、赔偿先付制度等，促进消费纠纷的快速和解，降低消费者维权的时间成本和经济成本，从我做起创建文明城区的参与意识也越来越强。今年4月份，国泰百货12345接诉即办工单同比下降60%、环比下降80%，滨河市场所行政调解量同比下降15%。

　　区市场监管局采取了“三步走”的方式，推动消费纠纷自行和解机制落地落实。

　　第一步，事前对承诺企业开展面对面普法释法。围绕产品质量、服务承诺、广告宣传等进行现场教学，针对不同商家存在的风险进行规范提醒。

　　第二步，事中开展岗对岗和解指导。引导滨河街道内20多户商家全部设置了消费纠纷和解员，每位和解员都有一名市场所工作人员与其对接，一旦与消费者出现消费纠纷可以迅速互动，做到尽快尽早解决。

　　第三步，事后进行点对点提升。加强对投诉数量大、增长快的企业管理，综合运用指导、约谈、信息披露、行政处罚等手段，推进售后服务的制度化、规范化、标准化，督促经营者落实主体责任，最大限度减少消费纠纷升级为消费投诉。

　　放心消费创建活动是平谷区创城的重要内容，区市场监管局将进一步提高经营者和解消费纠纷的主动性，不断提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，为创城营造良好的消费环境。

　　（来源：北京市平谷区人民政府）